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太保服務(wù)·故事｜喚醒沉睡的保單
太保服務(wù)·故事 第27期 每一份喚醒的睡眠保單，都藏著保險人的執(zhí)著堅守，更藏著保險服務(wù)的溫暖守護(hù)。 2025年10月，中國太保壽險深圳分公司滿期服務(wù)專員陳立在例行通知中，關(guān)注到客戶金先生的一項重要服務(wù)事項：金先生于2010年購買的“紅福來兩全保險（分紅型）”將于2025年12月滿期，屆時可按約定領(lǐng)取生存金與紅利，需要提前聯(lián)系客戶做好告知與辦理指引?？此瞥Ｒ?guī)的服務(wù)提醒，卻開啟了一場歷時四個月、多渠道多次聯(lián)絡(luò)的“權(quán)益守護(hù)”接力。 從10月到12月，陳立多次撥打金先生在系統(tǒng)中預(yù)留的電話，卻始終無人接聽。短信、郵件相繼發(fā)出，也如石沉大海。隨著保單正式滿期，這筆給付金眼看就要在不被注意中進(jìn)入“睡眠”狀態(tài)。 轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在2026年1月7日。當(dāng)陳立懷著“再試一次”的信念，第六次撥通那個熟悉的號碼時，電話終于被接起。然而，面對陌生來電，金先生本能地表現(xiàn)出警惕與質(zhì)疑：“我不記得買過這個保險。” 面對客戶的疏離，陳立沒有氣餒。他深知，這份警惕源于對金融詐騙的防范。于是，他耐心地向金先生核對了投保時間、險種名稱、繳費記錄等詳細(xì)信息，并引導(dǎo)其可通過中國太保壽險官方微信公眾號及95500客服熱線進(jìn)行核實。在專業(yè)且真誠的溝通下，金先生逐漸放下戒備，添加了專員微信。 2026年2月11日，在核實無誤后，金先生在陳立的遠(yuǎn)程指引下，通過“太平洋壽險”微信小程序順利完成了滿期給付金的領(lǐng)取手續(xù)。 從懷疑到信任，從拒接到主動辦理，這筆險些“沉睡”的權(quán)益，在服務(wù)人員的執(zhí)著守護(hù)下被成功喚醒。這是中國太保壽險在“睡眠保單”日常清理工作的一個縮影，更是對“以客戶為中心”理念的生動詮釋。 踐行金融為民初心，守護(hù)客戶合法權(quán)益，是保險業(yè)不變的使命。但隨著時間流逝、信息變遷，部分消費者因疏忽遺忘，未能及時關(guān)注自身保單狀態(tài)，導(dǎo)致部分保單悄然“沉睡”。中國太保壽險以系統(tǒng)化舉措、人性化服務(wù)與常態(tài)化機(jī)制，精準(zhǔn)發(fā)力，致力于喚醒每一份被遺忘的保障，讓金融服務(wù)的溫度觸達(dá)每一位客戶。 面對“睡眠保單”普遍存在的客戶聯(lián)系方式缺失、信息難以觸達(dá)等現(xiàn)實挑戰(zhàn)，中國太保壽險構(gòu)建起“線上+線下、智能+人工”的全方位通知觸達(dá)體系，通過電話、短信、微信、電子郵件、信函及智能面訪等多渠道、多輪次的立體化尋訪，盡最大努力延伸服務(wù)觸角，打通聯(lián)系客戶的“最后一公里”。自2023年9月“睡眠保單”清理工作開展至今，中國太保壽險已成功為近41萬張保單的客戶重拾給付權(quán)益，累計給付保險金近21億元；協(xié)助超13萬張保單恢復(fù)效力，彌補(bǔ)客戶保障缺失。 與此同時，中國太保壽險建立“睡眠保單”長效治理機(jī)制，一方面持續(xù)服務(wù)，防范新增，通過提升數(shù)據(jù)質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)通知、優(yōu)化服務(wù)流程，構(gòu)筑“三道防線”，從源頭減少“睡眠保單”；另一方面定期檢視，清理存量，通過專項通知、日常追蹤、定期清理“三步走”方針，對睡眠保單進(jìn)行高效的清理與給付，持續(xù)提升金融服務(wù)水平及保險消費者的獲得感和滿意度。
保障不留空白，權(quán)益不被擱置，服務(wù)始終在線。中國太保秉承以“人民為中心”的發(fā)展思想和以“客戶為中心”的經(jīng)營理念，以更細(xì)致的流程、更貼心的舉措、更扎實的行動，持之以恒地守護(hù)好每一位客戶的合法權(quán)益，讓金融為民的初心在每一次太保服務(wù)中熠熠生輝。